Indicadores ¿Al “Natural” o con “Maquillaje”?

Tu imagen al mundo, puede abrirte o cerrarte puertas, sin embargo, esa imagen debe ser “sostenida” por tu profesionalismo, de otro modo estarías utilizando “demasiado maquillaje…”

Sucede lo mismo en las organizaciones, la imagen de la empresa, la marca, la reputación, son extremadamente importantes, por lo que debe ponerse especial cuidado en la imagen que una organización proyecta hacia su entorno.

La imagen de organización, está conformada por los siguientes elementos:

• Nombre de la empresa.
• Logotipo y colores de la empresa.
• Página Web
• Historia, logros, certificaciones, aportaciones a la investigación, etc.
• Valores
• Reputación de la empresa ante sus clientes, empleados y proveedores.

Uno de los elementos más importantes, son las certificaciones o premios que obtiene la organización, sin embargo, para mantener los certificados, es necesario estandarizar las buenas prácticas de una forma casi religiosa, vigilando que cada miembro de la organización siga los procesos y enfocándose en la mejora continua de dicha organización.

Hace unos meses, tuve la oportunidad de tomar un curso de calidad en la norma ISO 9001:2015, y una de las primeras lecciones que aprendí fue: “El certificado no garantiza la calidad de los productos o servicios de la organización”.  ¿Cómo es esto posible? Veamos un ejemplo:

Supongamos que una empresa, certifica sus procesos de facturación y cobranza, una vez que lo obtengan, podrán “presumir” su certificado, junto con indicadores al alza, sin embargo, eso no garantiza que los productos y servicios que ofrecen a sus clientes tengan calidad, ya que lo único que se certificó, fueron los procesos de facturación y cobranza.

Pensemos en los indicadores, como unos indiscretos números que se organizan en gráficas, cuya misión, es revelar la situación actual, por ejemplo: “Ganancias”, “tendencias peligrosas”, fallas en los procesos, problemas recurrentes o cualquier otra cosa, que indique un riesgo u oportunidad en el cumplimiento de los objetivos de la organización. Estos números normalmente son vistos como villanos, pero también son capaces de reflejar mejoras en el proceso, en la calidad o incluso en las ganancias de la empresa.

En general, el indicador es muy parecido a un espejo, en el que nos vemos todos los días, el cual nos permite observarnos y tomar decisiones en cuanto a nuestra imagen, por ejemplo, una persona podría decidir cortarse el cabello, utilizar maquillaje, cambiar de peinado o incluso decidir cambiar su estilo de vida, para verse y sentirse mejor.

El problema radica en que, desafortunadamente el espejo no es infalible, ya que se pueden utilizar diferentes técnicas o herramientas para resaltar tus mejores atributos, o bien para disimular las imperfecciones que no quieres que otras personas noten.

Pasa lo mismo con los indicadores, el indicador, cuando es diseñado de forma correcta, reflejará la situación actual, que le permita a la organización tomar decisiones para su mejora.

Pero también podría suceder, que el diseño del indicador, permita disimular los puntos débiles, o aquellos factores de la organización que pudieran poner en desventaja a la organización frente a sus competidores. Lo cual sería equivalente a aplicar un “poquito de maquillaje”.

El problema radica en que, “al abusar del maquillaje”, se diseñan indicadores que esconden las fallas y resaltan las fortalezas. Desafortunadamente es una práctica común, ya que culturalmente, se han utilizado para buscar culpables, sin llegar a cumplir su verdadera función, que es: Ayudar a tomar decisiones oportunas.

En mi opinión, los indicadores deben ser “Al natural”.

Cuando se maquilla un indicador, se está perdiendo el valor real de la imagen de la situación actual, limitando la toma de decisiones, mismas que podrían ayudar a impedir pérdidas e incluso a aprovechar oportunidades, por ejemplo:

• Podrías detectar procesos de la empresa que deben ser actualizados.
• Podrías detectar disminución de costos por calidad en un equipo de trabajo, lo cual te permitirá disminuir los costos y aumentar las ganancias.
• Podrías detectar fugas económicas y descubrir si las decisiones tomadas, están generando resultados.

Por otro lado, aunque los indicadores le permitan a la organización obtener certificaciones y premios, la realidad es que, la organización debe respaldar dichas cartas de presentación con resultados, ya que un cliente insatisfecho puede, hacerle perder dinero e incluso difundir la mala “experiencia” con dicha empresa, generando así, una mala reputación, que ahuyentará clientes y provocará pérdida de ganancias.

Es por eso que considero que el factor más importante es la “Reputación” de la organización, hacia sus clientes, sus proveedores e incluso a sus empleados. Porque, aunque los indicadores reflejen una muy buena salud, si la reputación que se genera en torno a dicha organización es negativa, de nada servirán los “certificados o premios” que la organización pueda presumir.

Ahora bien, no estoy diciendo que las certificaciones o los premios no tengan valor. Tampoco estoy diciendo que los indicadores no sirvan para nada, al contrario, creo que son muy valiosos, siempre y cuando reflejen la realidad de la organización y no una “versión” distorsionada.

De hecho, los indicadores pueden ser un arma muy poderosa, cuando son diseñados de manera objetiva y práctica.

Cualquier persona puede aprovechar las ventajas de los indicadores, ya sea que seas parte del comité de calidad, el dueño de la empresa, un jefe de área, o formes parte de un equipo. Los indicadores pueden ser un gran aliado o tu peor enemigo.

Te dejo algunas recomendaciones que debes tomar en cuenta para que los utilices a tu favor:

• Sigue el proceso para generar el indicador al pie de la letra: Si, si, ya sé que hay indicadores que parecen una pérdida de tiempo, y pareciera que no tiene mucho sentido alimentarlos, sin embargo, para notificar una falla o solicitar un cambio al proceso, debes mostrar las evidencias que lo demuestren y la única forma de encontrar dichas evidencias es utilizando el proceso.
• Asegúrate de entender el objetivo del indicador, podrías detectar que el indicador no está cumpliendo su objetivo o incluso, descubrir que el objetivo del indicador, es incorrecto.
• Asegúrate de que el proceso defina:

¿De donde sale la información?

¿Quién es el responsable de recabarla?

¿Quién analizará y organizará la información?

¿Qué herramientas estadísticas se van a utilizar?

¿Cómo, cuándo y a quién se presentará la información?

¿Quién es el responsable de tomar decisiones con respecto al proceso?

• Identifica qué indicador puede ayudarte a reflejar tu desempeño, así como el proceso que lo alimenta.
• Si después de obtener y analizar los indicadores, te das cuenta que no te sirven de nada. “Levanta la mano”, es decir, reporta por escrito y con evidencias, a la persona indicada, el por qué consideras que el indicador no es útil.
• Si en algún momento te llaman la atención por un indicador negativo, recuérdale al responsable que el objetivo del indicador es detectar las oportunidades de mejora y realiza recomendaciones para mejorar el proceso o el indicador.
• Si detectas que algún indicador fue maquillado de manera intencional, repórtalo con el jefe inmediato o responsable, de acuerdo al proceso, integrando al reporte las evidencias correspondientes. Si la empresa es seria, tomará cartas en el asunto para corregir el problema.
• Asegúrate de conocer los mecanismos para solicitar cambios al proceso o indicadores, y asegúrate de dejar por escrito dichas peticiones, ya que podrían ser una herramienta para defender tu trabajo en el futuro.

¿Qué opinas? ¿Cuál ha sido tu experiencia con los indicadores? ¿Tienes alguna recomendación adicional?

Muchas gracias por leerme.